——信息化與企業(yè)管理融合創(chuàng)新的分析與啟示

　　6月5日，南方電網公司舉辦“南網講壇”第三期講座，主題為“信息化與企業(yè)管理融合創(chuàng)新”。本次講座邀請了IBM全球企業(yè)咨詢服務部大中華區(qū)副總裁邵光華，埃森哲大中華區(qū)信息技術服務董事總經理陳笑冰授課。兩位嘉賓通過國內外企業(yè)的生動案例，闡述了信息化技術發(fā)展的最新趨勢，加深了公司員工對信息化與企業(yè)管理創(chuàng)新之間關系的認識?，F(xiàn)摘錄講座部分精彩內容，以饗讀者。

　　■數說：

　　高管層需擁抱變革

　　在受訪的4183位首席高管中，首席執(zhí)行官(CEO)們普遍認為，技術是未來3-5年對企業(yè)影響最大的核心因素之一，同時也是塑造企業(yè)未來最重要的外部力量。當前，智能電網和智能能源技術正在改變能源電力行業(yè)傳統(tǒng)的價值鏈。這些變革性的技術一旦整體開發(fā)利用，將會極大地提高清潔能源的使用率并降低能耗。

　　在面對面的訪談當中，CEO們選出了貼近客戶和提高企業(yè)競爭力的前3個遠景技術規(guī)劃，分別是移動解決方案、大數據分析和云計算。

　　全球首席高管們正在通過以下3個方面為迎接未來挑戰(zhàn)做好準備：

　　一是以開放姿態(tài)面對客戶影響，讓客戶參與到企業(yè)曾經認為是自己的專屬領域。對于能源電力行業(yè)，首席高管們需要重新審視客戶的角色，并重新定義企業(yè)與客戶的互動方式，從而創(chuàng)建“客戶主導型企業(yè)”。雙方通過全面多樣的電網和網絡技術融合實現(xiàn)責任共擔，而且客戶對特定目標的強大興趣創(chuàng)造了新市場(虛擬和物理的)和新產品需求，在客戶和電力公司之間實現(xiàn)了收益的平衡。

　　二是領跑數字實體融合創(chuàng)新。對于能源電力行業(yè)，需要進行客戶互動再創(chuàng)新,打造全面整合數字與實體,前臺與后端的“全渠道”價值鏈。用戶通過物理設備、網絡、移動終端、呼叫中心等與企業(yè)建立起不同的溝通渠道，企業(yè)則需要創(chuàng)新商業(yè)模式、產品和服務，參與客戶互動，根據變化的客戶需求優(yōu)化供給和需求。

　　三是精心打造互動客戶體驗，調研數據表明，業(yè)績出眾企業(yè)的最高層主管更加專注于改善客戶體驗。以美國南加州愛迪生公司(SCE)的數字化客戶體驗轉型為例，SCE從2005年的基本交易單，到2010年增強互動、2012年推出模擬的用戶參與，通過不斷轉型，2013年，客戶已可在任何地點、任何時間、任何設備上參與互動。

　　IBM的觀點及啟示

　　IBM通過長期的研究及實踐，對大數據、云計算和移動解決方案等技術創(chuàng)新推動企業(yè)轉型發(fā)展分別有了自己的觀點。

　　IBM認為，大數據與分析已成為新的自然資源，并奠定了企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎，可幫助處理大數據并獲得實時的洞察;云計算正在將IT和業(yè)務流程轉變?yōu)閿底只?，可提高IT系統(tǒng)的效率和經濟性，并更加快速地交付新的產品和服務;社交和移動要求和推動企業(yè)與客戶、員工和合作伙伴在安全的環(huán)境下進行系統(tǒng)性交互，企業(yè)應在內部革新信息的共享和協(xié)作機制，以推動企業(yè)創(chuàng)新。

　　對于能源電力行業(yè)，新數據源的爆炸性增長將帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，大數據將顯著改變能源電力公司的運營。擁有大數據后，客戶可通過門戶獲取當前的用電模式信息及更多選擇;電網能及時發(fā)現(xiàn)網絡中的問題，并在停電發(fā)生前采取措施，或可關注于最有可能發(fā)生故障的設備進行更為準確的檢修，預測未來的電力需求模式，優(yōu)化投資規(guī)劃等。

　　綜上所述，信息化技術創(chuàng)新對推動南方電網公司轉型發(fā)展帶來了以下啟示：

　　大數據方面，應強化企業(yè)數據治理，構建企業(yè)數據整合平臺，支撐企業(yè)經營和決策;深化電力工業(yè)化和信息化的融合，優(yōu)化電網運行和資產全生命周期管理，推動智能電網發(fā)展;積累和應用客戶用電、交互數據等，提升客戶服務并進行業(yè)務創(chuàng)新。

　　云計算方面，應明確公司云戰(zhàn)略和定位，合理平衡優(yōu)化和創(chuàng)新，設計和優(yōu)化企業(yè)級云架構，為集團數據整合和創(chuàng)新提供安全可靠、彈性的計算基礎設施;在新業(yè)務，如分布式能源、電動汽車和能效服務等領域，探索創(chuàng)新云服務。

　　系統(tǒng)性交互(社交、移動等)方面，可在企業(yè)內部應用社交和移動媒體強化知識共享和協(xié)作;探索利用社交和移動媒體與客戶和合作伙伴進行協(xié)作;整合大數據和分析、云計算、社交和移動，為客戶、員工和合作伙伴提供個性化的體驗。

　　信息化企業(yè)是一個有機的整體，它具有6個特征：整合的公司戰(zhàn)略、全周期決策和管控、快速應變的組織和流程、基于新技術的產品和服務、應用新技術的意愿和能力、具有信息化思維和能力的員工。

　　用信息化手段驗證決策

　　具體而言，在信息化企業(yè)中，信息化手段不僅用于支撐企業(yè)決策，還用于決策的驗證;不僅用于支撐企業(yè)運營，還用于形成新的生產力;不僅用于提升人員能力，還用于形成協(xié)同效應。

　　以廣東移動短號集群網產品為例。短號集群網產品是廣東移動在全國率先推出的集團業(yè)務，它使用戶在一定范圍內享受資費優(yōu)惠，從而增加用戶通話分鐘數，同時使用戶的忠誠度和滿意度也獲得提高?？墒?，在產品推出早期階段卻發(fā)現(xiàn)，雖然用戶通話分鐘數增加了，平均每用戶價值卻降低了，這就使決策層產生了懷疑。

　　此時，廣東移動的數據分析團隊通過對各業(yè)務系統(tǒng)及手工統(tǒng)計報表的數據進行分析，發(fā)現(xiàn)短號產品可以提升數據業(yè)務，培養(yǎng)用戶的忠誠度，保證用戶即使離群后通話需求仍保持高位。同時發(fā)現(xiàn)80元是用戶通話增加用戶價值降低的臨界點，應該將80元以下的用戶作為重點發(fā)展對象，并利用短號挽留80元以上用戶。最終，廣東移動決定堅持推廣短號產品，配以優(yōu)化的執(zhí)行策略并取得明顯效益。其中，僅東莞一家公司當年該項業(yè)務的全年收入為1.94億元。

　　由此看出，信息化手段不僅建立起經營分析系統(tǒng)并用于部分環(huán)節(jié)的決策支持，更重要的是，它用數據持續(xù)跟蹤相關決策的后續(xù)執(zhí)行過程，并評估其效果、調整其策略、測量其收益。

　　傳統(tǒng)能源行業(yè)如何參與?

　　當今，互聯(lián)網應用持續(xù)迅猛發(fā)展，余額寶、微信紅包等弄潮兒已經在移動領域揚帆起航，信息化企業(yè)建設恰逢其時。那么，傳統(tǒng)的能源行業(yè)如何參與信息化企業(yè)建設?

　　首先，以新加坡能源公司為例，從組織和流程持續(xù)優(yōu)化看電網企業(yè)如何提升客戶服務水平。新加坡新能源公司服務客戶大約130萬，它通過利用網上營業(yè)廳有效引導客戶，從而減少了對實體營業(yè)廳的依賴，其實體營業(yè)廳、呼叫中心、網上營業(yè)廳的業(yè)務量分布比例約為10:30:60。它同時通過信息化措施保持各服務渠道業(yè)務內容、表單、流程的高度統(tǒng)一。

　　如果從企業(yè)信息化角度看，一些能源企業(yè)已在多種服務渠道并存、基層業(yè)務信息支撐、營銷服務系統(tǒng)正常運營等方面做得很好。但換作信息化企業(yè)角度思考會發(fā)現(xiàn)，在組織流程持續(xù)優(yōu)化、不同服務渠道流程統(tǒng)一規(guī)范、客戶信息統(tǒng)一管理等方面，這些企業(yè)仍有提升空間。

　　此外，數據作為重要的生產要素，應該更加活躍地參與生產經營，應用到企業(yè)運營監(jiān)測、設備管理、負荷管理等環(huán)節(jié)中。例如，澳大利亞聯(lián)合能源公司就運用大數據及實時數據分析技術，建立起電網負荷管理平臺，有效應對夏季用電高峰，將停電時間從24分鐘縮短到7分鐘。

　　處理好4對關系

　　在邁向信息化企業(yè)的過程中，特別需要注意處理好4對關系：戰(zhàn)略上的“整”和“增”、文化上的“心”和“形”、心態(tài)上的“危”和“畏”、效果上的“先”和“鮮”。

　　戰(zhàn)略上，“增”是大多數企業(yè)已經做到的，即不僅有公司戰(zhàn)略，還依據公司戰(zhàn)略形成信息化戰(zhàn)略;“整”是應該做到的，越來越多的全球領先企業(yè)在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的過程中，將信息化能力和潛力作為關鍵考慮因素，業(yè)務與信息化戰(zhàn)略一體形成。

　　文化上，“形”是大多數企業(yè)已經做到的。信息化是企業(yè)變革的一種外部要求，企業(yè)借助信息化實現(xiàn)管理轉變和勞動生產率提升;“心”是需要進一步做到的，信息化成為企業(yè)主體內在屬性和特征，而不單純是企業(yè)的一種目的和一種需要。應用信息的優(yōu)勢，無中生有，創(chuàng)造新的業(yè)務。

　　心態(tài)上，“畏”指多數企業(yè)甘于守成，對未知領域心存畏懼而創(chuàng)新動力不夠;“危”是培育信息化時代的“危機意識”，不“畏”轉變，從容駕馭風險。

　　效果上，“鮮”是指淺嘗輒止，一旦品嘗到味道，便認為大功告成，不在乎其是否真正帶來價值;“先”不僅是敢于試鮮，還在于持續(xù)的改進，使之成為行業(yè)標準和行業(yè)實踐，對外引領潮流，對內創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，贏得超額利潤。（作者:吳思 彭文蕊）