在傳統(tǒng)的酒店管理模式中，酒店住客的需求，從發(fā)出，到傳遞、分配、執(zhí)行都需要對應(yīng)服務(wù)人員的處理，服務(wù)流程冗長，且需求在傳遞過程中容易被遺漏，客人需求無法得到及時充分的滿足，差評與投訴直接影響酒店口碑與入住率。同時，酒店服務(wù)員面臨高頻的夜班，大量跑腿送物、接聽客需電話等重復(fù)性枯燥的工作，酒店服務(wù)人員流動率高，管理成本巨大。

對于酒店管理者來說，酒店住中數(shù)據(jù)流失，服務(wù)數(shù)據(jù)難以量化，服務(wù)過程無監(jiān)測，酒店在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營決策缺乏科學(xué)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

3月1日，云跡全新推出『酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案』，提升服務(wù)效率，減少酒店重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)用數(shù)字化手段提升管理水平。

云跡科技自主研發(fā)的酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案簡稱HDOS。HDOS可實(shí)現(xiàn)AI自主應(yīng)答電話問詢、智能分配服務(wù)任務(wù)、機(jī)器人和自動倉自主完成接送物，重構(gòu)酒店服務(wù)流程，減少90％問詢、送物等重復(fù)工作量，實(shí)現(xiàn)住中全數(shù)字化，指導(dǎo)運(yùn)營決策。

HDOS產(chǎn)品組合

HDOS將住客、員工、管理者、機(jī)器人、AI語音客服連接起來，通過住客需求端的數(shù)字化，任務(wù)分發(fā)，任務(wù)執(zhí)行，減少了過程中不必要的冗長信息傳遞，減少人員服務(wù)過程中遺漏和出錯，讓不同環(huán)節(jié)交互起來，形成數(shù)據(jù)流，再通過數(shù)據(jù)驅(qū)動酒店服務(wù)流程更好地運(yùn)轉(zhuǎn)，為酒店運(yùn)營決策提供了科學(xué)的數(shù)字依據(jù)。

住中服務(wù)全流程閉環(huán)

提升住中服務(wù)效率，減少重復(fù)工作量

住客在客房里的需求可以分為三類，送物，咨詢，服務(wù)，大約有1000多種意圖，使用人工智能對話引擎可以實(shí)現(xiàn)客人意圖識別，并理解客人的需求，通過HDOS的云端大腦進(jìn)行需求任務(wù)轉(zhuǎn)換，按照不同種類的需求發(fā)送給不同的執(zhí)行角色。送物類任務(wù)優(yōu)先發(fā)送給機(jī)器人和自動倉，服務(wù)類任務(wù)發(fā)送到對應(yīng)樓層的客房服務(wù)員，咨詢類任務(wù)由AI直接應(yīng)答。且AI的應(yīng)答話術(shù)可按照酒店的服務(wù)規(guī)范個性化定制。

例如，當(dāng)客人在客房撥打電話咨詢早餐信息時，電話會被接入到AI智能客服：

“請問早餐在幾樓，幾點(diǎn)開始？”

“您好，早餐位于酒店3樓中餐廳，早餐時間7：00～9：30”

“101房間需要兩瓶水”

“好的，您的兩瓶瓶裝水馬上由機(jī)器人為您配送”

云跡AI語音客服對客戶意圖的識別率高達(dá)95％，其中客戶電話需求中占比95％的送物需求全部由送物機(jī)器人配合智能自動倉完成，為酒店節(jié)省了90％的接聽來電、回復(fù)咨詢、跑腿送物的工作。

數(shù)據(jù)指導(dǎo)精細(xì)化運(yùn)營，驅(qū)動管理優(yōu)化

酒店的數(shù)字化建設(shè)在住中環(huán)節(jié)是缺失的，因此住中環(huán)節(jié)的管理大部分是靠管理者的個人經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷，但酒店的精細(xì)化運(yùn)營必然要依靠科學(xué)的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。HDOS通過對住中全流程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，形成住中服務(wù)分析概要報表、客人預(yù)投訴統(tǒng)計報表，服務(wù)質(zhì)量分析報表，客人咨詢／關(guān)心問題統(tǒng)計報表等。通過一系列數(shù)據(jù)反饋，指導(dǎo)酒店提升運(yùn)營管理能力與服務(wù)質(zhì)量。越多數(shù)據(jù)反饋與分析，經(jīng)營者就越懂客人，這些數(shù)據(jù)將極大提升酒店的服務(wù)能力，也成為酒店的重要資產(chǎn)。

住中數(shù)據(jù)報表

酒店的管理者可以通過小程序一鍵進(jìn)入簡潔清晰的管理者后臺：

例如，酒店通過分析各時段機(jī)器人與服務(wù)人員任務(wù)量，作出排班優(yōu)化，減少夜間值班人員；

系統(tǒng)會自動生成各時段電話咨詢關(guān)鍵詞排名，并根據(jù)排名建議酒店在辦理入住環(huán)節(jié)告知早餐信息、在客房醒目位置更換WIFI標(biāo)識、添加酒店設(shè)施使用規(guī)范等改進(jìn)措施，進(jìn)行每月環(huán)比數(shù)據(jù)對比，證明哪些運(yùn)營決策是正確的，哪些有待提升，進(jìn)行效率提升；

那些經(jīng)常出現(xiàn)卻被忽略的的高頻報修事項會被系統(tǒng)清晰地記錄下來，以便酒店排查供應(yīng)商，并在客房添加此物品使用標(biāo)簽，減少物品損耗；

數(shù)據(jù)不僅能夠指導(dǎo)酒店精細(xì)化運(yùn)營，同時帶來酒店服務(wù)的快速迭代。從前，酒店可能每周，每月復(fù)盤一次，如今，數(shù)字化的實(shí)時反饋?zhàn)尵频昕梢砸蕴鞛樾ｒ?yàn)周期。數(shù)字化程度越高，客人的消費(fèi)個性化越強(qiáng)，酒店需要保持加速的服務(wù)優(yōu)化迭代，才能保有持續(xù)的競爭力。

為酒店住客帶來服務(wù)體驗(yàn)升級

酒店與人工智能的深度融合為酒店數(shù)字化變革帶來全新想象空間，數(shù)字化的賓客服務(wù)體驗(yàn)將成為未來酒店差異化的核心競爭力！

在HDOS云端大腦的統(tǒng)一調(diào)配下，可實(shí)現(xiàn)客需電話1秒接通，實(shí)時回復(fù)，機(jī)器人與智能自動倉自動出貨送貨，3分鐘完成配送。HDOS為酒店住客帶來即時、自主、多樣、恰到好處的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時覆蓋住中服務(wù)全場景，幫助酒店節(jié)省出時間與人力投入到更好的個性化對客服務(wù)中。

從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員，在獲得酒店住中服務(wù)數(shù)字化解決方案的加持后，有更多的時間為客人提供有溫度的服務(wù)：客人在排隊等待期間，服務(wù)人員為客人奉上茶水，熱情的介紹周邊景區(qū)，推薦住中服務(wù)小程序，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)智能化入住服務(wù)……

數(shù)字時代，酒店通過人工智能的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與酒店服務(wù)人員溫情的個性化服務(wù)為客人帶來了快速、精準(zhǔn)、主動 、超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。同時，客人更愿意在各種社交平臺分享驚喜，這些口碑形成了酒店重要的品牌資產(chǎn)。

這套包含AI語音客服、住中服務(wù)小程序、送物機(jī)器人、智能自動倉、輔助通知設(shè)備（對講機(jī)升級盒、條碼打印機(jī)）等軟硬件設(shè)施的酒店住中數(shù)字化解決方案在3月1日已正式上線，月租金僅4500元。

云跡科技依托其強(qiáng)大的人工智能技術(shù)，賦能酒店住中服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，為酒店住中服務(wù)變革，帶來無限可能！