客戶購買了產品之后，他與企業的關系發展就存在以下四種可能性：1.保持跟企業的生意，2.減少跟企業的生意，3.增加與企業的生意，4.離開這家企業。

我們總在談論客戶服務CS (Customer Service)的重要性，認為服務能夠幫助企業留住老客戶，似乎留住老客戶就意味著成功，如果留不住老客戶，企業就不得不從頭開始尋找新客戶，成本更高，企業的可持續發展就面臨巨大挑戰。然而，客戶與企業之間的關系不僅有留存和流失兩種可能性，還有增加生意和減少生意兩種可能性，這就涉及到一個十分重要的概念：客戶成功CS (Customer Success)。

什么情況下客戶會增加生意？當他們賺到錢、需要擴大業務規模時，對嗎？尤其是工程機械行業，客戶購買的設備都是生產資料，如果使用這些設備賺不到錢，客戶拿什么擴大業務規模？更大的可能是客戶會減少、甚至終止生意。顯然，企業的成功與客戶的成功息息相關，僅僅依靠服務的及時性并不能保證客戶成功。

客戶成功是一種長期、科學設計和專業指導的經營策略，以便讓客戶和企業可持續盈利能力最大化。客戶成功的內涵遠遠超出客戶服務本身。從前，企業與客戶是生意型(Transactional)，未來企業與客戶是關系型(Relational)，二者之間你中有我，我中有你，密不可分。從前，客戶服務是被動型(Reactive)，未來客戶成功是主動型(Proactive)。從前，生意成交就意味著訂單完成(Deal closed)，未來，成交則意味著與客戶親密關系的開始(Relationship starts)。

未來客戶服務公式將會演變為：

客戶服務(Customer Service) + 客戶成功(Customer Success) = 客戶體驗(Customer Experience），這里n代表著客戶不僅體驗產品和服務，還要體驗收益和成功，體驗方便和情感，即在整個客戶旅程中獲得全方位的愉悅體驗。

這些年，訂閱經濟(Subscription Economy)如火如荼，以前軟件公司把軟件賣給用戶，現在用戶按年付費使用軟件，企業必須保證用戶從軟件中受益，否則第二年用戶就不會續費。訂閱經濟是更合理的經濟模式，將客戶的成功與企業的發展緊密聯系在一起，企業必須保證客戶獲得價值，積極為他們提供培訓，及時地更新軟件，努力讓客戶獲得最佳體驗，否則他們就不會續訂。

客戶體驗的好與壞，已經不只是客戶的問題，而變成了企業最關注的話題。同時，企業也會關注客戶能否賺錢，不會把不適用的產品推薦給他們。從前，企業做任何事情都從自身利益出發，追求銷量、市場占有率和利潤，一些企業的配件價格昂貴到客戶根本承受不起，導致大量客戶流失。

挖掘機企業在大約需要100萬臺設備的中國市場里，銷售了超過250萬臺保有量的挖掘機，導致客戶收益下降，可誰會關心客戶的收益呢？誰會關心客戶的成功？現在，企業開始為自己的急功近利買單。用戶主權時代，客戶的話語權越來越大，如果你不關心客戶成功，客戶也不會在意企業成功，他們只會離你而去。

奈飛(Netflix)、亞馬遜Prime、蘋果音樂(Apple Music)、Salesforce和Spotify等公司都是訂閱模式的典范。奈飛從1.0的DVD到2.0的流媒體，再到3.0的高品質原創內容，吸引了全球2.2億互聯網訂閱用戶，這些用戶每月支付費用，創造了高頻、高粘度的訂閱模式，也同時促使奈飛創作出更好的作品，否則用戶就不會續費。根據用戶大數據分析，奈飛精準地算出觀眾喜歡的題材、導演、演員等關鍵要素，然后策劃和拍攝影視劇，《紙牌屋》就是這樣拍出來的。

2021年奈飛營收249億美元，全球有2.2億訂閱用戶，市值一度高達3000億美元！一家運營良好的企業，每年至少有70%的老用戶新一年仍會續訂，訂閱經濟模式讓他們年初就能鎖定70%的收入。當然，企業也必須為此不斷創新，提升客戶體驗CX，才能留住老客戶，保證業績可持續增長。

工程機械行業是否可能采用訂閱模式？客戶支持協議CSA就是一種服務訂閱模式，可以保證客戶與企業的高頻生意。客戶關系早已不是從前的銷售產品與售后維修，如果你今天還只是談論第一個CS（客戶服務），只關注服務及時性和一次性修復率，忽視了第二個CS（客戶成功）和CX（客戶體驗），你恐怕就落伍啦！永遠把客戶放在業務的中心，關注他們的情感、方便和成功，企業才能實現業績的可持續增長。