在“技術變現”的路上，命運自有時間表，它通常不以“業內人士”的主觀臆測為轉移。

最典型的例子，就是自動駕駛。

早幾年前，從業者紛紛預言，2020年將會成為自動駕駛“爆發”拐點——但事實勝于雄辯，迥異于各大廠商對外公布的美好寓言，2020年已經過去了兩個月，大多數人離自動駕駛還很遠很遠。

所以不要被“量產”這一模糊的概念所蠱惑，任何試圖深度嵌入到整個社會系統中的技術，都涉及技術，場景，生態，政策，習俗乃至倫理等一系列必備要素，沒湊齊，就是沒湊齊，急不得。

不過我今天想說的不是自動駕駛，而是另一同樣等待“拐點”的領域：面向B端的服務機器人。

如你所知，疫情期間，多家機器人廠商向武漢捐贈了多臺機器人。不少醫院采用機器人送藥，有的機器人還能承擔導診，消毒，清潔，宣傳防疫知識等工作，降低了交叉傳染的風險，還減少了醫護人員的工作量。而在酒店，“非接觸配送”概念，也讓機器人有了此前少有的真正的用武之地。

沒錯，此前談及服務機器人，至少在大多數人的日常經驗里，它們更像是在商場，餐廳，酒店等場景的“吉祥物”——譬如在商場，你可能見過它，甚至“摸”過它，但除了為現實增加了一點科幻感，似乎大多數人都沒真正“用”過它，當人們想在商場尋找某品牌時，還是更傾向于隨便找個人問問。這與服務機器人在武漢立下的汗馬功勞，可謂判若云泥。

我們到底該如何解釋這種現象？

機器人創業，B端優于C端？

常識是，機器人大概分為工業機器人和服務機器人，后者又大概分為商用機器人和家用機器人。

在許多人看來，相較于已經初步產業化的工業機器人，中國服務機器人的創業機會似乎更大。最大的技術因素是，不同于工業機器人領域中國在材料和高精密加工等方面的起步較晚，即便放眼全球，當前較大的服務機器人企業的產業化歷史也不足十年，技術鴻溝并不大，更何況中國珠三角地區擁有生產全部服務機器人核心零部件的能力。

所以在過去數年，在遠離媒體聚光燈的地方，中國服務機器人也確實在以每年超過30%的速度迅猛增長。數據顯示，2013—2018年，中國服務機器人市場規模分別為3.3億美元，4.5億美元，6.4億美元，9.4億美元，12.8億美元和18.4億美元，同比增速分別為30.4%，38.4%，37.1%，47.9%，36.2%和43.9%。另外根據《中國機器人產業發展報告(2019年)》估計，2019年，我國服務機器人市場規模也同比增長了約33.1%，高于全球服務機器人市場增速。

而談及服務機器人創業，在不少人的直覺里，B端似乎又要優于C端。其中一個常見理由是，至少在理論上，企業對服務機器人的最大用途就是降本增效，所以拋去鍍在機器人身上的營銷屬性不談，只要企業一旦覺得機器人比人工更省成本，就會為它們買單。

與之相反，家用機器人是一個“消費增量”市場，在市場教育普及之前，很難說服早期嘗鮮者以外的大眾用戶購買一臺機器人。

就像遠望資本創始合伙人程浩說的那樣：“直白說B端買機器人的目的是為了省錢，是以替代人力為目的，但C端確是在額外花錢，所以需求有明顯的差別。To B都是單任務的，機器人只要做好一件事就行了。而To C消費端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清潔。但現在根本不現實，技術成熟度還不夠。”

所以大概從2015年開始，各種服務機器人就如雨后春筍般出現：帶輪的，帶屏幕的，帶手臂的，帶托盤的，甚至什么都帶的，一時間風起云涌，熱鬧非凡。

“形式大于內容”

不過，盡管市場增速很快，盡管“做好一件事就行”，但如前所述，在服務機器人涉足的商場，餐廳，酒店，園區等真實場景，給人感覺似乎更多是“形式大于內容”，整個服務機器人產業也一直在規模應用的邊緣反復試探，根據中國產業信息網數據顯示，目前商用服務機器人市場滲透率僅為3%。

為何如此？

有人說，這是因為服務機器人一直受制于應用場景的“非剛需”，噱頭大于實質。也有人說，這只是因為現階段機器人降本增效的優勢還不夠明顯，機器人自身也遠遠談不上智能。

也許吧，但可以肯定的是，每個行業在面對服務機器人時，都需要在真實需求，替代成本，智能程度，和大眾習慣等約束條件之間，覓得一個商業平衡，這讓其很難在短時間內規模化落地。

而反過來說，這也解釋了為何服務機器人能在疫情期間戰功卓著。

面對最真實的場景需求，面對最艱難的實際問題，面對替代人力的確定性好處，我們無需考慮其他額外因素。

也就是說，疫情之下的需求，是真正意義上的剛需。

于是我們看到，機器人臨危受命，被用來承擔遞送化驗單，送藥，送餐進隔離區，回收醫療垃圾等工作，在配送的“最后一米”實現無人操作，既降低了醫護人員被感染的概率，也減輕了他們已經十分沉重的工作量。這種“配送”的現實意義，和平日所謂“機器人替代人力”的配送完全不同，這是真正意義上的技術福祉。

不止于醫院，因疫情升溫的“無接觸服務”概念，也讓酒店行業對機器人配送有了重新評估。你知道，很多酒店其實并未專門設置負責配送的崗位，一般會由當班服務生來做配送，而五星級酒店一般會由餐廳服務員送餐，行李生送其他物品。在平日，相比于機器人，人的配送其實更具溫情，但當疫情來襲，“無接觸配送”也與酒店管理能力真正劃上等號。

總之不難發現，疫情期間的真實需求，得以讓服務機器人行業重新回眸：何為“需求”，何為“場景”。

當疫情過后，別再“拿著錘子到處找釘子”——而是貼著地面，日拱一卒，挖掘機器人能為不同行業帶來的確定性好處，才是讓服務機器人不再“看上去很美”的關鍵。